Förra sommaren förlängde kvinnan sin prenumeration på antivirusprogrammet med två år.
Den 19 december ifjol upptäckte hon att hon inte kunde se på två Play-kanaler på nätet och hon uppmanades då att installera Flash Player. Men hon kunde inte installera programmet och kontaktade därför ett datorföretag för att få hjälp. Där upptäcktes det att hennes dator hade svår virussmitta på grund av att antivirusprogrammet inte fungerade. Kvinnan hade fått kontinuerliga uppgifter om att programmet hade uppdaterats.
Eftersom det inte fungerade så krävde kvinnan återbetalning för stora delar av prenumerationsavgiften samt ersättning för kostnaden för att reparera datorn.
Kvinnan hävdar i sin anmälan att datorn hade drabbats av virussmitta på grund av antivirusprogrammets undermåliga skydd.
Företaget som säljer antivirusprogrammet motsatte sig kravet och hänvisar till sina användarvillkor som kvinnan hade accepterat när hon började använda deras tjänst. Där står det bland annat att kunder ska kontakta företagets support om man upplever att det är fel på tjänsten. Företaget bestrider inte uppgiften om att antivirusprogrammet inte fungerade.
Allmänna reklamationsnämnden, ARN, anser inte att kvinnan borde ha insett att det kunde vara fel på virusskyddet och att hon därför skulle ha vänt sig till företaget i första hand. Det var först när hon lämnade in sin dator för att få hjälp av ett annat företag som det stod klart att felet berodde på att antivirusprogrammet inte fungerade. ARN tycker inte att det vore rimligt att kräva att kvinnan i det läget skulle ha avbrutit åtgärden för att istället kontakta företaget som säljer programmet.
ARN anser att kvinnan har rätt till ersättning för det hon betalat för att få datorn återställd efter virusangreppet. Kvinnan har enligt ARN också rätt att få tillbaka kostnaden för prenumerationsavgiften för antivirusprogrammet.