Beteendevetaren Susanne Einhorn har genom åren skrivit flera böcker i ämnet försäljning. Den senaste i raden är "Bli en bättre säljare" som gavs ut tidigare i år. Hon har själv mer än 20 års erfarenhet från handeln och har forskat i vad för slags service kunder vill ha i olika sammanhang. Bland annat har Susanne Einhorn arbetat med att utveckla försäljningen hos företag som MQ, Guldfynd, Ikea, Blomsterlandet och Folktandvården.
E-handeln utpekas ofta som butikernas största hot, men Susanne Einhorn menar att butikerna istället kan vända människors ökade användning av nätet till sin fördel.
– Dagens kunder är mycket pålästa genom att de kollat in på nätet vilka produkter det finns. Studier visar att 48 procent av alla kunder gjort detta innan de kommer in i en butik. Därför är det viktigt att den som arbetar i butiken verkligen kan sina produkter, säger Susanne Einhorn och inflikar att pålästa kunder handlar mer än andra.
Hon lyfter fram fem saker som gör att kunderna föredrar butiksköp före e-handel.
- De vill köpa produkten nu
- De vill prata med en kunnig säljare
- Det är roligare och mer socialt att handla på detta sätt
- Man kan klämma och känna på produkten
- Eventuella byten och reklamationer blir enklare att hantera.
Sedan tar hon upp vad som väger tyngst vid bemötandet av en kund, vilket forskare från University of California undersökt.
– Till 55 procent handlar det om kroppsspråket. Rösten står för 38 procent av vikten och bara 7 procent av det första intrycket kommer från orden som sägs.
Hon fortsätter att berätta om spegelneuroner. Det är en nervcell som avger nervimpulser både när individen utför en viss handling, och även när denne ser samma handling utföras av en annan individ.
– Om man ler mot någon ler den personen oftast också, så det är bra att le mycket mot kunderna, konstaterar Susanne Einhorn.
Att säga hej och välkommen är enligt Susanne Einhorn mycket viktigt. Hon presenterar en undersökning som analysföretaget Daymaker gjort med 500 observationer i 15 olika branscher. Den visar att det bara är 48 procent av de svenska butikssäljarna som säger hej till sina kunder. 21 procent hjälper kunden att ta ett köpbeslut och 23 procent inspirerar kunder till merförsäljning.
– Detta är nog ett kulturellt beteende och kan hänföras till Jantelagen.
Hon menar att välkommen är ett mycket bra ord att använda.
– Då får man oftast ett tack till svar och möjlighet till ögonkontakt.
Susanne Einhorn passar slutligen på att ge fyra grundråd till alla säljare.
- Gör det enkelt - du föreslår, kunden bestämmer
- Kunden har ansvar för sin egen plånbok
- Vi kan hantera ett nej utan att genera kunden
- Vi slutar när kunden säger nej