På seminariet "Värdskap i världsklass", som i onsdags genomfördes som en del av BizBuz, delade Pernilla Gravenfors med sig av sina erfarenheter från utvecklingen av designhotellet Copperhill Mountain Lodge i Åre där hon fick starta i ett bottenläge.
– Jag var där i 6,5 år och under den perioden ökade vi omsättningen med 267 procent och nettoresultatet med 425 procent, berättar Pernilla som sedan åtta månader är VD för och delägare i familjehotellet Holiday Club i Åre.
När Pernilla Gravenfors blev chef för Copperhill hade hotellet i en kundundersökning fått -34 på en skala som sträcker sig från -100 till + 100 i Net Promoter Score, NPS. Den undersökningen bygger på frågan "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller en kollega?"
– Det var pinsamt dåligt och jag minns speciellt en man som skällde ut mig för att han tyckte att vi serverade något som närmast liknade hundmat. När jag lämnade Copperhill hade vi en siffra på +87.
Pernilla berättar om en spännande resa där hon vid starten fick en varumärkesmanual i handen som hon skulle följa men som hon senare kastade i papperskorgen.
– Denna brandbook kostade 90 000 men förde företaget in på fel spår. Med den som grund satte vi första säsongen upp 14 mål med fokus på att allt skulle se fint ut på ytan, men det innebar att vi inte alls hann med insidan.
Säsong två hade man förändrat det hela till att bara fokusera på gästernas upplevelse.
– Jag och mitt delvis nya ledningsteam skapade en kompass och ett koncept på ett A4-blad med en blyertspenna under en fjälltur där vi bodde i tält och lärde känna varandra.
På den vägen fortsatte de och ytterligare ett mål sattes upp och det var att omsätta tre gånger så mycket som tidigare. Inför den andra säsongen hade man satsat mest på ledarna och säsong tre var det de övriga medarbetarnas tur.
– Bland annat investerade vi cirka 50 000 kronor på att utbilda säsongsarbetarna. Det var väl investerade pengar inte bara för att kvaliteten på verksamheten ökade utan också för att fler personer återvände till oss inför nästa säsong.
Nu gör Pernilla Gravenfors en liknande resa med Holiday Club.
– Fast den här gången har jag mycket mer erfarenheter med mig i ryggsäcken, säger hon.