Framgångsexperten Annika R Malmberg som nominerades till Årets Talare 2016 delade med sig av sina erfarenheter på BizBuz i onsdags där temat var "Värdskap i världsklass". Hon pratade bland annat om vikten av att hantera klagomål på rätt sätt och konsten att göra avslut.
Annika, som bland annat skrivit boken "Guldläge- så lyckas du som butikssäljare" inspirerade deltagarna kring att skapa ökad konkurrenskraft med ett kundbemötande som imponerar. Hon visade på hur man med äkta omtanke och omsorg om kunderna kan få ökad framgång i alla typer av kundrelationer.
Ett av de områden som hon tog upp var hanteringen av reklamationer och klagomål.
– När någon klagar är det helt naturligt att vilja fly bort från olusten. Istället för att fly fysiskt flyr man då ofta verbalt genom att börja förklara sig och sedan kan det hela leda till en attack och så uppstår till slut ett gräl, säger Annika.
Men hon menar att en säljare inte alls behöver hamna i den situationen.
– Ett proffs kan hantera sina känslor och visar istället att han eller hon är villig att hjälpa personen som klagar.
Annika lyfter fram fem steg för att hantera ett klagomål på ett bra sätt.
1 Lyssna
– Var cool, bit ihop och säg inget. Ett vanligt misstag är att man avbryta kunden för fort.
2 Lyssna igen
3 Töm säcken
– Fråga om det var något mer och gör det med värme i rösten.
4 Håll med
– Bekräfta kundens känsla av att vara arg , vilket inte nödvändigtvis behöver innebära att ett misstag begåtts.
5 Fråga kunden: Vad tycker du att vi ska göra nu?
– Om du gjort rätt kräver kunden oftast inget extraordinärt utan istället finns snarare möjligheten till merförsäljning.
Annika R Malmberg konstaterar vidare att många säljare har svårt för att göra avslut. Hon ger tips på tre metoder för att lyckas med detta. Den ena kallar hon för "Bonden" där säljaren avslutar processen med att konstatera "den här ska du ha".
– Sedan finns det "Grundversionen" där man produktens fördelar räknas upp och "Kvalificeringen" där man berättar om vad företaget satsat speciellt på när det gäller produkten. Då avslutar säljaren med att betona att "om detta är något för dig är det bara du som kan avgöra", säger Annika R Malmberg.