Handläggaren blev av med jobbet efter att ha varit inne i sina anhörigas ärenden nästan 500 gånger. Arkivbild: Pär Lindström
Jag var häromdagen på mitt första besök på Försäkringskassan i Skellefteå och blev helt chockad då jag kom in i väntrummet.
I rummet står tre personer, som jag antar kallas för handläggare, vid var sin datapulpet och tar emot folk som ska ha hjälp med diverse ärenden.
Alla, jag säger alla, som sitter i väntrummet kan höra samtalen mellan handläggare och hjälpsökande!
Jag antar att många kan tycka att det är pinsamt att prata om sina sjukdomar, skador, problem med tidigare partner som inte betalar underhåll eller vad det nu kan vara man behöver hjälp med.
Dessutom är människor som kommer till Försäkringskassan ofta mitt i en kritisk situation och vet kanske inte hur man ska klara sin ekonomi, så man får anta att många är ledsna och villrådiga!
När man jobbar inom vården blir man väl insatt i den personliga integriteten och hur vi ska visa respekt för människor. Hur kan detta helt ha missats av Försäkringskassan?
Jag sa vad jag tyckte till den handläggare som tog hand om mitt ärende, och förstod att det inte var handläggarens påhitt. Fick också veta att personal påtalat problemet, men inte fått gehör.
Jag fick också veta att det fanns ett avskilt rum om man skulle vilja vara mer privat, men hur många blir upplysta om det? Jag blev det, men förmodligen för att jag anmärkte på det, men hur många tänker på att fråga?
Jag såg folk komma in, se sig omkring och sedan vända och gå ut. Försäkringskassan verkar vilja göra allt för att förnedra och trycka ner människor som måste ha deras hjälp. Syftet måste vara att vi ska dra oss för att söka den hjälp vi har rätt till, eller?
Marita Morén, Skellefteå
SVAR DIREKT:
På servicekontoret i Skellefteå som Försäkringskassan har tillsammans med Skatteverket och Pensionsmyndigheten arbetar vi efter en metod som kallas serviceguidning.
Den innebär att vi möter först varje kund och tar reda på vilken hjälp de behöver. De som har snabba frågor kan få hjälp med en gång och de som behöver mer omfattande hjälp får istället hjälp bakom disk.
Vi har sett att den här metoden på ett effektivt sätt kortar ner väntetiden för samtliga.
Det här ger oss också möjligheten att anpassa besöket efter de behov som finns. Vi försöker vara lyhörda och ifall något är känsligt brukar vi föreslå att kunden talar mer enskilt i ett mötesrum.
Det är också viktigt att man själv som kund tänker på att inte lämna ut känslig information om sig själv och ber om att få prata ostört om det är något som man inte vill att andra ska höra.
Vi lyssnar på de som har åsikter om arbetssättet och jobbar kontinuerligt med att försöka förbättra det. Tack för dina synpunkter.
Roger Strandberg
Områdeschef, Försäkringskassans lokala kontor i Nord