Arkivbild: Roine Sandlén
För en tid sedan ringde jag till kommunens växel. Behövde telefonnumret till reseservice. Efter ett antal nummer till olika förvaltningar svarade till slut en telefonist.
Frågade därför henne om numret. Tyvärr visste hon inte det, utan kopplade mig till sociala. Efter 18 signaler la jag på.
Sökte då fram numret till lasarettets växel. De svarade efter tre–fyra signaler. Numret kunde hon, svar fick jag direkt. En stor eloge till lasarettets växel. De svarade snabbt och effektivt och allt var klart efter några minuter.
Jag tycker att kundtjänst borde skämmas! Det enda man hör är ”det är många som ringer”.
Lasarettets växeltelefonister är duktiga på att svara snabbt. Där har kommunen mycket att lära.
Förresten, det är väl Skelleftebuss som sköter färdtjänst och reseservice, då borde också kundtjänst kunna deras telefonnummer.
Missnöjd kommuninvånare
Svar direkt
Tack för din återkoppling. För mig känns det givetvis trist att du är missnöjd.
Skellefteå kommun har en stor och bred verksamhet och i vår kundtjänst försöker vi lösa så mycket som möjligt direkt i första samtalet.
I och med att vi svarar för samtliga förvaltningar har vi sett det som nödvändigt att dela upp oss i fyra svarsgrupper för att få en bättre träffbild på frågan, därav knappvalet. Hamnar man i fel svarsgrupp och den handläggaren man blivit tilldelad inte kan hjälpa till, kopplas man till rätt svarsgrupp och de som dagligen jobbar med den typen av ärenden.
Vi svarar totalt för cirka 900 olika typer av frågor i kundtjänst och ambitionen är alltid att försöka lösa frågan utan att behöva koppla vidare.
I just ditt fall tänker jag att vi nog borde ha kunnat leta fram rätt nummer till reseservice och kopplat dig till landstinget direkt, även om du hamnat i fel svarsgrupp.
Men det blir givetvis svårare för en handläggare som vanligtvis svarar mot till exempel bygg- och miljöfrågor och inte känner till organisationen kring resor. Den som först kopplade dig vidare trodde nog precis som du att frågan hörde till kommunen och socialkontoret.
En kundtjänst fungerar inte riktigt på samma sätt som en växel och det finns för- och nackdelar med båda systemen. Skellefteå kommun såg större fördelar med att använda sig av en kundtjänst och valde därför att avveckla växeln.
När du som medborgare ringt in till kommunen ska du känna en av två saker när du lagt på: Antingen fick du svar på din fråga direkt eller så kan du känna förvissning om att vi tagit bollen och börjat jobba med din fråga. I båda fallen ska du kunna släppa tanken för nu. Man ska inte som i ditt fall känna att man föll mellan stolarna och inte fick hjälp. För det ber jag ärligt om ursäkt.
André Ahlard
Kundtjänstchef, Skellefteå kommun